Livro de Reclamações ou Livro Amarelo: Como Reclamar e Acompanhar

• Reclamações de consumo e reclamações da Administração Pública seguem canais diferentes.
• No livro eletrónico de consumo, a resposta tem em regra limite de 15 dias úteis, com regras especiais aplicáveis.
• O livro em papel continua disponível; conserve a sua cópia.
• Reclamar não garante indemnização nem substitui recurso ou resolução de litígio separados.

Para problemas de consumo, comece nas orientações oficiais do Livro de Reclamações. Na Administração Pública, use o serviço de reclamação pública e o percurso Livro Amarelo. A escolha depende da entidade que prestou o serviço, não apenas de ter acontecido online ou num balcão.

Qual é o livro adequado?

Prepare prova, não uma lista de acusações

Uma estrutura prática é: compra ou serviço, sequência datada, documentos e solução pedida. Separe factos comprováveis de suposições sobre intenções. Não envie palavras-passe, códigos de autenticação, documentos completos sem necessidade ou informação privada de terceiros apenas para aumentar o volume do processo. Uma reclamação firme e concreta é mais fácil de analisar do que várias submissões com datas diferentes ou relatos incompatíveis do mesmo evento. Mantenha também uma cópia dos anexos, para saber exatamente o que a entidade recebeu.

Se o conflito for sobre terminar um contrato, consulte o guia de cancelamento de telecomunicações. Para fornecimento doméstico, veja contratos de eletricidade e gás. Reclamar não equivale a comunicar validamente um cancelamento ou mudar o contrato de energia.

Como reclamar sem perder a referência

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   Identifique prestador e canal

   Confira entidade na fatura, contrato ou página oficial do serviço público. Escolha livro de consumo ou canal público, não um site de avaliações com nome parecido.

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   Tente resolução direta documentada quando útil

   A DGC recomenda contactar o fornecedor para resolver o conflito. Guarde resposta; isso não permite ao prestador reter o livro oficial até terminar o processo interno.

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   Prepare um relato coerente

   Indique datas verdadeiras, negócio relevante e resultado pretendido. Junte prova proporcional pelo canal oficial escolhido, sem dados alheios desnecessários.

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   Submeta e conserve a cópia

   No livro eletrónico de consumo, guarde confirmação por email. Em papel, conserve duplicado. No canal público, guarde referência e acompanhe conta autenticada ou canal de resposta indicado.

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   Confira resposta e parte por resolver

   Compare resposta com a questão concreta. Perante falta de resolução ou atraso, use a referência no contacto com regulador, entidade pública ou serviço adequado de resolução de conflitos.

Qual é o prazo de resposta?

No livro eletrónico de consumo, o artigo 5.º-B exige resposta em até 15 dias úteis, salvo prazo inferior em lei especial. Não conte fins de semana como dias úteis nem transforme prazo de resposta em prazo de reembolso. Em papel, há distinção entre enviar a reclamação à entidade competente e responder diretamente ao consumidor. O artigo 3.º exige especificamente resposta do prestador de serviço público essencial em 15 dias úteis. Regras setoriais especiais podem afetar o percurso; confirme-as para o prestador concreto, sobretudo quando há uma obrigação contratual ainda em disputa.

O guia público do Mosaico também indica resposta do Livro Amarelo em 15 dias úteis. É resposta à reclamação, não promessa de decidir residência, imposto, matrícula ou prestação pendente nesse período. Guarde referência do pedido original separada da reclamação. A página de serviço público diz que não há prazo limite para a reclamação de atendimento, mas isso não confirma prorrogação de prazo de recurso, pagamento ou candidatura num processo diferente. Leia a decisão e respetivas instruções em separado.

Posso usar o livro em papel?

A lei de consumo mantém o formato físico nos estabelecimentos abrangidos, mesmo havendo reclamação eletrónica. Não pode ser negado por haver livro noutra sucursal ou formulário interno do prestador. A lei prevê pedir presença policial para remover ou registar uma recusa. Guarde duplicado e circunstâncias do ocorrido. As orientações do serviço público também preservam alternativa física: o Livro Amarelo online exige autenticação e nem todas as entidades aderiram. O canal digital não significa que uma pessoa sem meios digitais deva ficar sem alternativa formal de reclamação.

Entidade em falta, sem resposta ou sem reembolso

Se uma entidade pública não aparece online, o Mosaico recomenda usar contactos do site oficial para saber onde fica o livro em papel ou qual a via formal. Não escolha outra instituição só para conseguir enviar o formulário. Para consumo, a DGC apresenta reguladores setoriais, informação autárquica ao consumidor e centros de arbitragem autorizados como vias possíveis. A escolha depende do prestador e litígio. Uma reclamação no livro não é sentença, reembolso automático ou suspensão universal de deveres de pagamento. Quando precisa de solução executável ou há prazo de recurso, obtenha orientação para o caso concreto.